Las empresas avanzan firmes hacia experiencias digitales omnicanal tras el continuo crecimiento del e-commerce en el país. Hoy la experiencia del cliente es sinónimo de rentabilidad, lealtad y crecimiento empresarial
Como parte de su expansión, AGX realizó en el Perú el evento oficial de lanzamiento, en alianza con la Universidad del Pacífico, en un encuentro exclusivo que reunió a líderes de las empresas más importantes del país.
La experiencia del cliente (CX) dejó de ser solo una herramienta comercial y marketing. En la actualidad sirve como vínculo entre consumidores y marcas, ya que permite a las empresas ahondar en el conocimiento acerca de sus clientes y aprender sobre sus hábitos de consumo, con el fin de mejorar no solo la experiencia de compra, sino los servicios y productos que ofrecen.
Impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, el sector retail es uno de los rubros más importantes en el país por lo que se ha puesto un mayor enfoque para innovar en la transformación de la experiencia al cliente. De hecho, el Observatorio Ecommerce de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) asegura que en el 2024, el comercio electrónico llegó a los US$15.600 millones, 21,2% más que el año anterior.
Esto, aunado al mundo Phygital en el que vivimos, hace que la apuesta de las empresas se base en balancear la experiencia del consumidor entre dinámicas presenciales y virtuales. Los consumidores desean tener un “viaje del cliente” rápido, personalizado, oportuno y cercano sin importar el canal que utilice para interactuar con la marca.
En esa línea, se realizó en Lima el evento oficial de lanzamiento de AGX Perú, en alianza con la Universidad del Pacífico: “fue un encuentro exclusivo, con charlas inspiradoras y espacios de conexión, que reunió a líderes de las empresas más importantes del país. Un escenario donde hemos reflexionado sobre el valor estratégico de la experiencia. Este es el inicio y lo que buscamos es potenciar el cambio, compartiendo conocimiento, metodologías y mejores prácticas que les permitan no solo crecer, sino también trascender en el mercado ya que cuando las emociones se conectan con las relaciones, los resultados empresariales mejoran”, asegura Silvia Arias, presidente ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX).
La experiencia del cliente no es solo emoción: también es rentabilidad, lealtad y crecimiento. Según el Estudio de Buenas Prácticas 2024 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), en Perú el 53% de las empresas ya evalúan el impacto financiero de sus iniciativas de CX. Esto no solo demuestra madurez, sino visión estratégica.
Asimismo, el estudio señala que el 52% de las empresas en el Perú ya desarrolla prototipos de soluciones que mejoran la experiencia del cliente, siendo el porcentaje más alto entre los países analizados.
Las empresas están tomando en serio la voz del cliente cuando algo no sale bien. Con un 79% de compañías que ya tiene políticas claras para responder a reclamos, el país demuestra que la experiencia también se construye en los momentos difíciles.
“Perú no se quedó en el discurso. Más de la mitad de las empresas grandes ya están diseñando, prototipando y testeando nuevas formas de servir al cliente. Esto refleja una evolución clara hacia la innovación en CX”, agrega Arias.
En la actualidad, las empresas peruanas están priorizando su presupuesto en iniciativas que mejoren la experiencia no solo del cliente, sino también del colaborador para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y en evolución.
La satisfacción del colaborador es una de las rutas hacia la fidelización del cliente. El 44% de las empresas en Perú ya conecta los sistemas de incentivos del personal con los resultados de experiencia del cliente en los países del estudio de la UAI.
Las compañías que ponen en el centro a las personas y la conexión emocional no sólo crecen, sino que construyen valor sostenible en el tiempo. “Las empresas no solo hablan de experiencia, la están haciendo parte del ADN organizacional lo que demuestra una cultura de CX más madura y coherente”, resalta la ejecutiva.
El aterrizaje de la AGX en Perú para impulsar la experiencia del cliente en la región
La Asociación que actualmente tiene 76 empresas colombianas afiliadas de diversos sectores, hoy también está presente en Perú y Ecuador promoviendo alianzas institucionales, encuentros sectoriales y la creación de una red de empresas pioneras que liderarán esta transformación desde la experiencia.
En Perú los servicios de AGX a las empresas afiliadas irán desde visibilidad, oportunidades de networking, transferencia de conocimiento hasta fortalecimiento de la cultura organizacional, todo ello adaptado a las particularidades del entorno local y regional. Entre las iniciativas se destacan las investigaciones sobre tendencias, los estudios del consumidor y la organización de eventos de alto nivel, que ya se proyectan como escenarios clave en la región para debatir sobre cultura, liderazgo y transformación empresarial centrada en las personas.
Con estas acciones, AGX impulsa la transformación de las empresas en América Latina, promoviendo una nueva forma de relacionarse con clientes, empleados y aliados. Integra la gestión de la experiencia como un eje estratégico del negocio, convencido de que las marcas que generan emociones memorables son las que construyen fidelidad, admiración y resultados sostenibles.
